5-Sterne-Service in der Zahnarztpraxis: Was wir von der Luxushotellerie lernen können!
Wir waren zu Gast im Hotel „Shangri-La“ in Bangkok, Thailand. Dort hatten wir am frühen Abend die Gelegenheit, den Hotelmanager Herrn Gerhard Brenner aus Österreich kennenzulernen und für das ZM Reisemagazin mit ihm ein Interview zu führen.
Erfahren Sie hier das Erfolgsgeheimnis eines 5-Sterne-Hotels! Bitte übertragen Sie diese Informationen gedanklich auf Ihre Zahnarztpraxis und überlegen Sie, wie es möglich wäre, diese 5 guten Tipps für sich in den Praxisalltag zu übernehmen!
1. Der wahre Unterschied: Warum Service und Training entscheidend sind
L. Hechel: Es gibt sehr viele Hotels in Bangkok. Das Hotel Shangri-La hat bereits viele Auszeichnungen bekommen. Was macht es so besonders attraktiv für die Besucher?
G. Brenner: Zunächst ist es die Lage des Hotels. Wir liegen direkt am Fluss Chao-Phraya, was wirklich eine ausgezeichnete Lage ist – soweit zum Hotel. Viel wichtiger ist es jedoch, unsere Mitarbeiter miteinzubeziehen. Ich glaube fest daran, dass es auf den Service ankommt – dass unsere Leute gut auf unsere Gäste aufpassen. Genau das unterscheidet das Shangri-La von anderen 5-Sterne-Hotels.
Denn am Ende des Tages ist ein 5-Sterne-Hotel eben ein 5-Sterne-Hotel; die Einrichtungen unterscheiden sich meist nicht wirklich großartig voneinander. Wo wir stattdessen spürbar viel Zeit investieren, ist in Ausbildung und Training. Damit stellen wir sicher, dass sich unsere Mitarbeiter hervorragend um die Gäste kümmern. Und das macht den echten Unterschied.
2. Das Erfolgsgeheimnis: Vom Erstbesucher zum treuen Stammgast
L. Hechel: Was tun Sie, um aus einem einmaligen Gast („One Night in Bangkok“) einen echten Stammgast zu machen?
G. Brenner: Ja, auch das hat extrem viel mit Service zu tun. Wenn man sich als Gast rundum wohlfühlt, fällt die Entscheidung leicht, wieder an denselben Platz zurückzukehren. Es entsteht das Gefühl, wie zu Hause zu sein.
Genau das geben wir unseren Mitarbeitern tagtäglich mit: Wir möchten lückenlos sicherstellen, dass sich der Gast wie zu Hause fühlt – und zwar
vom ersten Moment beim Check-in, über das Hotelzimmer, beim Essen und Frühstücken bis hin zur endgültigen Abreise.
3. Die Zielgruppe: Die richtige Balance aus Urlaubern und Business-Gästen
L. Hechel: Welche Gäste sprechen Sie hauptsächlich an – europäische oder eher asiatische Gäste?
G. Brenner: Das ist wirklich sehr vielfältig. Die meisten unserer Gäste kommen aus Europa. Sie sind zumeist Urlauber und nutzen Bangkok als Zwischenstopp auf ihrer Reise. Schaut man sich das Ganze regionaler an, stellen wir fest: Asiatische Besucher kommen eher geschäftlich zu uns.
Insgesamt hält sich das genau die Waage: Wir haben eine Verteilung von 50 % Urlaubern und 50 % Geschäftsreisenden. Um den geschäftlichen Anforderungen perfekt gerecht zu werden, bieten wir einen sehr großen, modern ausgestatteten Konferenzbereich hier im Hotel an.
4. Meisterleistung Logistik: Wie über 1.000 Mitarbeiter hinter den Kulissen wirken
L. Hechel: Das Hotel hat über 800 Betten. Das ist ein enormer Aufwand – auch von der Logistik her. Wie viele Mitarbeiter sind hier insgesamt beschäftigt?
G. Brenner: Bei einem Hotel dieser Größenordnung hat man natürlich einen völlig anderen operativen Aufbau. Was das Personal betrifft, so arbeiten hier permanent mehr als 1.000 Menschen.
Wir wickeln den gesamten Hotelbetrieb komplett selbst ab. Wir betreiben eine eigene Wäscherei, im Küchenbereich arbeiten allein 200 Mitarbeiter, wir haben 80 Techniker, 50 Angestellte in der Finanzabteilung und im direkten Servicebereich noch einmal 200 Leute.
5. Das Marketing-Team: Erst die Auslastung sichern, dann den Service leben
L. Hechel: Und wie viele Menschen arbeiten im Marketing?
G. Brenner: Im Marketing beschäftigen wir ebenfalls rund 50 Mitarbeiter. Man braucht eben erst einmal viele gute Leute, um das Hotel überhaupt zu füllen – und um dann den gewohnten Service anzubieten, benötigt man die richtige Mannschaft.
Wenn das Hotel unter Volllast läuft, haben wir bis zu 1.500 Gäste im Haus. In solchen Momenten muss man absolut sicherstellen, dass auch wirklich jeder einzelne Gast rundum zufrieden ist.
6. Der Schritt nach Asien: Flexibilität, Kreativität und ganz andere Kostenstrukturen
L. Hechel: Herr Brenner, Sie kommen ursprünglich aus Österreich. Wann kamen Sie auf die Idee, nach Asien zu gehen? Ging das von heute auf morgen, hat es lange gedauert und wie lief es ab?
G. Brenner: Wenn man in der Hotellerie beschäftigt ist, hat man immer den Drang, etwas Neues zu sehen. Ich war mehrere Jahre in Österreich tätig, bevor ich mich entschlossen habe, in den Mittleren Osten zu gehen. Dort habe ich meine Frau kennengelernt, die Japanerin ist. Danach hatte ich das Bedürfnis, herauszufinden, wie die Hotellerie in Asien funktioniert.
Asien hat im Hotelbereich eine enorm hohe Stellung, weil man vom Service her viel mehr bieten kann als in Europa. Man kann sehr kreativ sein und die Kostenstruktur ist eine ganz andere: Während die Personalkosten in Europa bei ca. 50 % liegen, sind es hier nicht einmal 20 %. Das ist ein großer Anreiz, weil man wirtschaftlich viel flexibler agieren kann. Inzwischen bin ich mit meiner Frau seit zehn Jahren in Asien unterwegs – unter anderem in Manila auf den Philippinen und seit 1,5 Jahren hier in Thailand. Und ich möchte definitiv in Asien bleiben.
7. Die Sprache des Erfolgs: Kommunikation im internationalen Hotelgewerbe
L. Hechel: Dann sind Sie bestimmt mehrsprachig aufgestellt?
G. Brenner: Ich spreche Deutsch und Englisch – das reicht völlig aus. Im internationalen Hotelgewerbe ist es absolut üblich, dass alle Hotels in Asien auf englischer Basis arbeiten. Aber natürlich schnappt man mit der Zeit auch immer etwas von der jeweiligen Landessprache auf.
8. Vom Lehrling zum Hoteldirektor: Der gesunde Umgang mit Leistungsdruck
L. Hechel: Die schiere Größe des Hotels bringt natürlich einen gewissen Erfolgsdruck mit sich. Sie als Manager stehen in der obersten Position. Sind Sie diesen Druck von klein auf gewohnt, sodass man ihn gar nicht mehr richtig wahrnimmt?
G. Brenner: Ja, man bekommt das quasi schon in den Kinderschuhen mit. Wenn man ganz von vorne anfängt – schon als Lehrling und später im weiteren Berufsleben –, ist immer ein gewisser Leistungsdruck vorhanden. Man gewöhnt sich schlichtweg daran.
Schon als Kellner ist man für einen ganz bestimmten, kleinen Bereich verantwortlich. Wenn dieser Bereich erfolgreich läuft, werden die Aufgaben Schritt für Schritt größer, bis man schließlich die Position des Hotelmanagers oder Direktors erreicht hat. Dann trägt man die Verantwortung für das große Ganze und muss sicherstellen, dass alle Rädchen perfekt ineinandergreifen.
9. Die persönliche Grenze: Warum die Professionalität mit der Größe wächst
L. Hechel: Also sprichwörtlich „von der Pike auf“ gelernt. Man wächst mit seinen Aufgaben – ein Hotel mit 10 Betten funktioniert, eines mit 100 Betten auch und jetzt sind es noch deutlich mehr. Wo liegt denn da Ihre persönliche Grenze?
G. Brenner: (lacht) Ja, nun… nach 800 Zimmern ist für mich eine gute Größe erreicht. Es gibt natürlich noch deutlich größere Häuser, aber ich würde nicht in ein noch größeres Hotel wechseln. Am Ende des Tages macht es operativ keinen großen Unterschied, ob man 100 oder 800 Betten führt.
In meinem Fall habe ich, wie schon erwähnt, 50 Mitarbeiter im Marketing – in einem 100-Betten-Hotel sind es wohl eher 5 Mitarbeiter. Die Strukturen passen sich an und man hat andere Erwartungen. Aber der Druck, den Erfolg des Hauses sicherzustellen, bleibt absolut derselbe. Man lernt mit der Zeit einfach, professionell damit umzugehen und ihn auszuhalten.
10. Klima und Fokus: Wie man unter extremen Bedingungen mental fit bleibt
L. Hechel: Ich habe hier als Gast in Bangkok spürbar mit den sehr hohen Temperaturen und der extremen Luftfeuchtigkeit zu kämpfen. Wie schaffen Sie es unter diesen Bedingungen, sich körperlich und mental so fit zu halten?
G. Brenner: Das Geheimnis ist und bleibt der Sport! Man muss für sich selbst einfach einen wirklich guten Ausgleich zwischen Privatleben, Arbeit und Freizeit finden.
Für mich persönlich hat sich das über die Jahre komplett umgedreht: Wenn ich heute zurück nach Europa reise, habe ich dort erst einmal Probleme mit dem kühleren Klima, weil sich der eigene Körper so stark an die Bedingungen hier vor Ort gewöhnt hat.
11. Die Sportart: Triathlon als tägliche Erholung
L. Hechel: Auf welche Sportart setzen Sie dabei genau?
G. Brenner: Ich mache Triathlon – also eine Kombination aus Schwimmen, Radfahren und Laufen. Jeden Tag nach der Arbeit hänge ich am Tagesende noch ein bis zwei Stunden Training dran. Das ist für mich der perfekte Weg, um mental komplett abzuschalten und mich zu erholen.
12. Das tägliche Pensum: Ein 13-Stunden-Arbeitstag und 12 Kilometer Laufen zum Feierabend
L. Hechel: Wann genau fängt der Tag für Sie an?
G. Brenner: Mein Arbeitstag beginnt morgens um 7:00 Uhr und geht meistens bis um 20:00 Uhr – das sind täglich über 12 Stunden. Und heute, direkt nach unserem Interview, stehen für mich noch 12 Kilometer Laufen auf dem Programm. Gestern war ich eine Stunde schwimmen und davor auf dem Rennrad.
13. Das Energie-Paradoxon: Kraft tanken durch körperliche Anstrengung
L. Hechel: Und dieses intensive Sportprogramm bringt Ihnen tatsächlich die Energie für den nächsten Tag zurück?
G. Brenner: Auf jeden Fall! Man muss einfach Sport treiben. Es hört sich im ersten Moment vielleicht paradox an, aber wenn ich jeden Tag Sport treibe, fühle ich mich am nächsten Morgen um ein Vielfaches frischer und energiegeladener, als wenn ich es mal nicht tun würde.
14. Disziplin statt Sofa: Warum Fernsehen nach Feierabend tabu ist
L. Hechel: Viele andere Menschen setzen sich nach einem langen Feierabend einfach vor den Fernseher und öffnen eine Packung Chips.
G. Brenner: Nein – das geht für mich persönlich überhaupt nicht!
15. Die Sechs-Tage-Woche: Warum Erfolg 100 % Leidenschaft erfordert
L. Hechel: Wie viele Tage in der Woche arbeiten Sie unter diesem Pensum?
G. Brenner: Ich arbeite sechs Tage in der Woche. Ja, wenn man in der Hotellerie tätig ist, muss man schlichtweg damit rechnen. Und man muss es vor allem wirklich lieben! Wenn man nicht zu 100 % dahintersteht – also alles gibt, was man hat, und Vollgas gibt –, dann kann man in dieser Position nicht wirklich erfolgreich sein.
Man sieht das leider immer wieder bei jungen Einsteigern: Sie fangen an und schwärmen, wie schön das Hotel doch sei. Doch mit dem Job ist extrem harte Arbeit verbunden, und wer das nicht verinnerlicht, verlässt die Branche nach einiger Zeit wieder.
16. Visionen und Ziele: Warum man auch im Erfolg niemals auslernt
L. Hechel: Absolut richtig. Man muss mit ganzem Herzen dahinterstehen – genau wie in einer erfolgreichen Zahnarztpraxis. Man braucht Visionen.
Was ist Ihre persönliche Vision und Ihr wichtigstes Ziel?
G. Brenner: Privat ist es mir am wichtigsten zu sehen, dass meine Kinder in der Schule erfolgreich sind und dass meine Ehe weiterhin gut läuft.
Geschäftlich möchte ich mich langfristig auf dem hohen Niveau bewegen, auf dem ich mich aktuell befinde, da ich mich im absoluten 5-Sterne-Segment einfach sehr wohlfühle. Ein weiteres, großes Ziel von mir ist es, mich permanent weiter fortzubilden. Denn man lernt im Leben niemals aus und man muss immer offen für Neues bleiben.
L. Hechel: Herr Brenner, vielen herzlichen Dank für das offene Interview und weiterhin viel Erfolg für die Zukunft.
- Redaktionelle Anmerkung: Dieses besondere Interview zum Thema Marketing wurde mit freundlicher Unterstützung der ZM (Zahnärztliche Mitteilungen) für das damalige Reisemagazin durchgeführt. Auch wenn diese beliebte Magazinbeilage vor einigen Jahren eingestellt wurde, sind die zeitlosen Learnings über Service-Exzellenz heute wertvoller denn je für den modernen Praxisalltag.
